「エキテンの顔」として活躍するカスタマーサポートチーム。会員店舗から電話やメールでいただく問い合わせに日々対応しています。
「人と関わる仕事がしたい」とデザインワン・ジャパンに入社したY.Sにインタビューしてみました。
プロフィール
所属：カスタマーサクセス部活用支援チーム
趣味：バスケ
経歴：川崎の工業地帯で事務を経て、エステサロンへ転職。2017年に株式会社デザインワン・ジャパンにジョイン。
ケガでエステを退職。それでも、やっぱり人と関わる仕事がしたかった。
ーDOJ入社前はどんなお仕事をされていたんですか？
最初は川崎市の工業地帯で庶務の仕事をしていました。大きなプラントで作業員の方のシフトを管理したり、データ入力をしたりですね。
いつも同じ人と同じ業務の繰り返しで、変化のない毎日が性に合わないなと思って。以前から興味のあったエステティシャンに転職しました。
ーエステで働かれていたんですね！
そうなんです。でも、力の入れ方が間違っていたのか、ケガをしてしまって。エステティシャンとして働き続けることはできなくなってしまいました。
改めてどんな仕事がしたいかなと考えてみたら、やっぱり「接客」や「人と関わる仕事がしたい」という想いがあったんです。
ーそれで見つけたのがDOJのカスタマーサポートだったんですね
事務系だけど決まりきった仕事じゃない、土日休み、残業なし、通勤しやすいという条件も重視して探しました。
そのなかでも、服装自由・髪型自由という点が決め手になりました。
実はエキテンは知らなかったんですけど……困っている人をサポートできる仕事っていいなと思いました。
エキテンといっしょに日々成長できる。それがカスタマーサポートのおもしろいところ。
ーカスタマーサポートは未経験でしたが、入社後に困ったことはありましたか？
最初は研修があるので困ったことはなかったです。
「エキテンとは」みたいなところとか、コールセンターシステムの使い方とか、言葉づかいとか。ゆっくり、丁寧に教えてもらいました。
「間違えて当然」のスタンスで、すっごく優しい会社なんだなって。
ーきめ細やかな研修があるのは安心ですね
「Google で予約」とか「エキテン ネット予約」とか、新しい機能が増えたときも研修があったので安心できました。
だけど、どうしてもお問い合わせは増えてしまいます。「エキテン ネット予約」がリニューアルしたときは1日300件以上の入電があって、対応までだいぶお待たせしてしまったことをよく覚えています。
しかも私たちもまだわからない部分、手探りの部分も多くて。お問い合わせに即答できないことがもどかしかったです。店舗様の方が先にシステムの不具合に気づくこともありましたね。
ーどうやってピンチを乗り越えたんですか？
さすがに通常業務をこなしながら、新しい予約システムの勉強をするのは難しくて……。予約システムの専任チームを作って対応することになりました。
少しずつノウハウが溜まってきたので、いまでは部署内で解決できるようになったのでよかったです。できることが増えると、成長したなと感じます。
ーサポートチームのインテリ会でも情報共有されてるんですよね？
そうですね、インテリ会というミーティングも大切にしています。インテリ会とは、ご案内方法についてチーム内でノウハウを教えあったり、VOC（Voice of customer）やVOE（Voice of Employee）を共有しあったりする会です。
インテリ会で話した内容も参考に、サポートマニュアルやFAQもどんどん更新しています。
私たちが集めたVOCが実際にエキテンの改善に繋がると、やりがいを感じます。
そういった形でエキテンの成長に関われるのはうれしいですね。
ひとりじゃない。仲間のサポートがあったから、いまの私がいます。
ー印象に残っている出来事はありますか？
目の不自由な方の電話サポートをしたことがあって。その方はパソコンの音声読み上げの機能を使っていらっしゃいました。
エキテンの管理画面の操作方法についてのお問い合わせだったのですが、同じ画面を見て「画面の真ん中のボタン」とか「写真の近くのリンク」という誘導はできないんです。こちらの言葉がすごく重要になるので、ニュアンスで逃れることはできません。一言ひとこと注意して、どうやったら伝わるかを改めて考えさせられました。
ー電話サポートならではの経験ですね
エキテンのカスタマーサポートは電話でのコミュニケーションがほとんどで、こう来たらこう返すみたいな、決まった方法では解決できないことが多いんです。
マニュアルがなくても柔軟に対応できるスキルは必要かもしれませんね。
ー厳しいご意見やクレームもあるかと思います
正直、不満を持っている人が意外と多いというのは想像と違っていました。
裏を返すとエキテンに期待していて、わざわざお電話をくださっているということなので、相手を思いやって対応するようにしています。
いろんな人がいて、いろんな事情があると思います。相手の立場に立ってみて、本当に困っていることはなんなのか、どうやって解決すればいいのかっていうことは常に考えています。
ー解決できないときってどうするんですか？
対応が長引いているとか、申し訳ございませんを連発しているとか、不穏な気配を察知すれば、上長がさっとモニタリング（通話内容をリアルタイムで聞くこと）に入ります。
聞く姿勢は崩さないのですが、ふせんで指示をもらったり、いっしょに聞いてもらえるというのは心強いですね。
それにメンバー同士がとても仲が良いので、ひとりじゃない安心感があります。
ー接客の経験も活かせているんですね
人と関わることが好きな人には向いていると思います。接客の経験がなくても、研修もサポートもしっかりしているので大丈夫です。
逆に「周りに助けを求められる人」のほうがいいですね。
ーそのあたりは、とってもDOJっぽいですね
カスタマーサポートチームの環境はすごくいいです！
メンバーの歓送迎会も盛大にやりますし、誕生日会も楽しみにしています。DOJはそういう環境が整っていて、みんなで集まれる広場があったり、1on1ができるスペースがいっぱいあったり、自然とコミュニケーションが生まれやすいですよね。
コロナ禍で以前ほど集まれなくなりましたが、エキテンBar（就業後、感染対策をしてエキテン広場でお酒が飲める福利厚生制度）ができたり、さっと在宅ワークに切り替えたり、いまどきの会社だなぁと思いました。
リアルなコミュニケーションも大切にしたい
ーいまは研修も担当されているんですよね？
そうですね、入社3年目くらいから新しく入って来た人へのサポートと研修を担当しています。
いまは、研修の進め方とか、教え方のアドバイスとか、研修担当者への研修もしています。
ーとっても頼もしいです！ 今後、新しく取り組んでみたいことはありますか？
たくさんあるんですけど、エキテンを使ってくださっている店舗についてもっと知りたいなと思っています。
このあいだ、初めてエキテンステッカーを貼ってくださっている店舗様を見かけました。
「本当に使ってる！」と素直にうれしかったのもありますし、どんな使い方をしているのかをリアルに知れてよかったなって。
ーそれはうれしいですね！
店舗様向けに「口コミ投稿専用のスピードくじ」もご用意しているんですけど、これを実際にどうやって使っていただいているのかもぜひ見てみたいです。
使い方だけじゃなくて、「こうやったら効果的ですよ」「こんな風に活用している店舗もありますよ」と具体的なアドバイスもできるようになりますし。
何より私たちのモチベーションになります！
もっと喜ばれるサポートができるように、リアルなコミュニケーションにも挑戦してみたいです。
