テレマーケティングオペレーターの育成やマネジメントを担う、SV（スーパーバイザー）の長濱にインタビュー。2016年に入社後、オペレーターとして経験を積み、正社員へ転換、現在SVとして活躍する彼女に、仕事内容ややりがい、チームへの想いなどについて聞いてみました。
プロフィール
- 所属：コミュニケーションプランニング部 新規営業チーム
- 職種：テレマーケティングSV
- 趣味：アクセサリー作り、イラスト・絵描き、音楽鑑賞
- 経歴：飲食店とイベント会社に所属し接客業務を経験後、2016年に株式会社デザインワン・ジャパンに入社。
大切なのはヒアリング。テレマーケティングの仕事とは。
ー長濱さんが所属する新規営業チームの業務内容を教えてください。
エキテンに登録してくださっているお客様にお電話し、エキテンの使い方を説明したうえで、有料プランをご案内していくお仕事です。エキテンには無料プランもあるのですが、さらに効果的かつ効率的に集客をするための有料プランをご案内しています。電話を通じてお客様にアプローチするので「テレマーケティング」と呼ばれています。
ー電話でのアプローチとは、具体的にはどのようにお話しているのですか？
「ご挨拶→ヒアリング→ご提案→お申し込み方法の説明」という流れでお話ししています。
私たちがお電話するのはエキテンに既に登録してくださっている会員様です。まず初めにご挨拶ですが、初めましてだけでなく過去にお話したことがある会員様もいらっしゃるので、お久しぶりですとご挨拶することもあります。次のヒアリングでは、お店の経営方法やサービス内容、宣伝媒体、どんなお客様がお店に来ているかなどお店の現状を深掘りします。またお悩みや今後の展望もお聞きします。そして次にご提案を行います。機能の紹介をしながら有料プランをご提案いたします。最後にお申込み方法のご説明をします。
ー単に有料プランを紹介するのではなく、まずヒアリングをしているんですね！
そうですね。お客様に魅力を感じていただけるようなご提案をお伝えするためには、自分ごととして考えた内容でないと響かないと思いますし、そのためにまずはお客様のことを教えていただくためのヒアリングは最も大切だと考えています。今どんなターゲットに対して、どんなサービスを展開されているか、実際にどんなお客様がお店に来ているか、どんな宣伝媒体を使っているのかなどをしっかりと聞かせていただいたうえで、エキテンがどういう形でお手伝いできるかをご提案しています。
ヒアリングすることで「どのような文言でアピールしていくのが良いか」「今利用している宣伝媒体とエキテンとの間に、どのように導線を引けば相乗効果を高められるのか」など、店舗ページの活用方法を詳しくご提案できます。最大限活用するとどうなるのか、イメージを膨らませて、お客様がワクワクした気持ちになっていただけると、ご契約いただけます。私たちも、一番ワクワクする瞬間ですね。
ーエキテンはオールジャンルの店舗・施設を対象としているので、様々なサービスのお客様と関わると思いますが、そのための知識はどうしてますか？
少しずつ学んでいきます。お話しするにあたって必要な前提知識は、研修や資料を通して事前に情報収集をしています。また私が個人的にやっていたことですが、普段の生活の中で意識的にお店を見るということもしていました。自分では訪れたことのない業種の方ともお話しするので、どんな業種にどんなサービスがあってどんなお客さんが来ているのか、アンテナを張って街中を見るようになりましたね。あとは大変ありがたいことに、電話の中でお客様から教えていただくこともあります。このようにして知識は少しずつ増やしていきました。
ーチームの中で長濱さんはどんな役割を担当していますか？
SV（スーパーバイザー）を担当しています。SVとはオペレーターの育成・マネジメントを行う役職のことです。通常の架電業務に加えて、オペレーターからの質問対応、シフト管理、エスカレーション業務（上司に対応を任せたり指示を仰いだりすること）、目標の進捗管理や達成のためにアドバイスを伝えたり、定期的な面談で悩みや不安を聞くなど様々な業務を担っています。
新しい仕事への挑戦。人も環境も良いから頑張れる。
―DOJ入社前はどんなお仕事をしていましたか？
接客業をしていました。飲食店とイベント会社を掛け持ちし、飲食店では接客・調理・店長補佐業務を、イベント会社では家電量販店での抽選会など、プロモーションイベントの運営を行っていました。
ーそこから転職しようと思ったのはなぜですか？
飲食店については、シフトが不規則でお休みも少なく、給与もお金を貯めることが難しいなど、少し不満がありました。またイベント会社で働くうちに接客や対人の業務に自信が付いてきたので、「今よりも難しいことに挑戦してみたい」と思ったんです。そんな理由から、自分のレベルアップになるような転職をしようと考えました。
ーDOJに応募した理由は何ですか？
もともとオフィスワークへの憧れがありました。そこで、DOJのテレマーケティングオペレーターの求人を見かけて、働き方や時給も良く、未経験者も歓迎で初期研修が充実しているという点に魅力を感じ、応募しました。
ーDOJへの入社の決め手は何でしたか？
社員の方の人柄ですかね。面接の際、社員の方がフランクに話してくれたことが印象的でした。緊張してガチガチだった私の緊張をほぐそうと、雰囲気を柔らかくしてくれたのだと思います。また面接時にオフィスを見学したのですが、働いている方の雰囲気も自分に合っていると感じました。
他にもコールセンター業務の会社に応募はしていましたが、DOJで内定を頂いたので他社は辞退してDOJへの入社を決めました。
ー入社してみてどうでしたか？
お仕事の難易度は今までよりも高かったのですが、人と環境がとても良かったので頑張ろうと思えました。そのときの上司の方々もすごく良い方でしたし、周りの方も気にかけてくれたので、安心して働けました。
ー想定と違ったなど、ギャップはありましたか？
それはなかったですね。初めての業務で大変だろうなと覚悟を持って入社したので、むしろもっとズタボロになるかと思っていました（笑）
ー対面での接客は経験があると思いますが、電話では初めてですよね。やってみてどうでしたか？
やはり難しかったです。対面だと身振り手振りをしながらコミュニケーションができますが、電話ではそれができないので難しさを感じました。言った・言ってないのすれ違いもあり、最初はすごく大変でしたね。
ー入社してどのくらいで慣れましたか？
感覚を掴めてきたと思ったのは、入社から2,3か月ほど経ったころですね。自分が取ったアポイントで先輩が契約を獲得してくれた、ということがあったんです。それをきっかけに少しずつ自信を持てるようになりました。
自分の経験を活かして、チームメンバーに貢献したい。
ーテレマーケティングのオペレーターとして始めて、現在はSVを担当されていますが、これまでどのようにステップアップしてきたのでしょうか？
オペレーターとして経験を積んだ後に、トレーナーという役割に就きました。トレーナーとは教育を担当する人のことで、当時チームにはそういったポジションの人が不足していたんです。上司からやってみないかとお声がけいただいたのですが、当初は自分で良いのかなと、とても恐れ多く感じていました。
ーそんな中でトレーナーをやってみようと思った背景・きっかけはありますか？
私は、入社してしばらくの間、お客様にご成約いただくことができなかったものの、先輩に色々と丁寧に教えてもらったおかげでようやくご成約いただけるようになりました。最初から出来た訳ではなく、苦戦しながら、たくさん教わって出来るようになった経験がある分、この経験を活かせたらと挑戦することを決めました。
トレーナーになるための研修期間として、業務時間の半分は通常のオペレーターとして架電業務をしながら、もう半分の時間にトレーニングを行う、という形で始めました。
ー通常の架電業務と並行しながらトレーニングを行うのは大変でしたよね。
そうですね。最初はどちらもままならなくて中途半端な状態になっていました。少しずつ調整してようやく両立できるようになったときに、トレーナーに正式登用されました。定期的な面談など、登用に向けてかなり密にサポートしてくださった上司には感謝しています。
その後しばらくしてから、さらなるステップアップとして上司からご提案いただき、新人オペレーターのマネジメントも担当するようになりました。それをきっかけに、だんだんとSVの業務も任されるようになっていきました。
ー新人オペレーターを担当する中で、気を付けていたこと・心掛けていたことはありますか？
今も心掛けていることですが、「齟齬がないようにすること」ですかね。研修でも普段の業務上の会話でも、どう伝えれば伝わりやすいかを常に考えています。加えて、「今伝えたことに対してどこまで理解しているか」「どう感じたか」のヒアリングも行います。同じことを同じ様に伝えても、受け止め方や理解の仕方は人ぞれぞれ異なるので、齟齬がないかを必ず確認するようにしています。
自分の頭で考える。仲間と共に試行錯誤する。それが面白い。
ー面白さややりがいをどんなところに感じますか？
仲間と意見交換をしながら、同じ目標を目指せるところですね。目標達成のためにどうやっていこうかと、マネージャーやチームメンバーと共に試行錯誤できるところが面白いです。また、自分自身でも目標に向けてどうするべきかを考え、目標達成の道筋を組み立てていけるのがすごく楽しいです。自分で考えられるからこそ成長に上限がなく、やりがいも感じます。飲食店での接客業務では、一通り仕事ができるようになるとそれ以上成長を実感することは難しかったのですが、この仕事はそこに上限がないのですごく面白いですね。
ー大変なこと、つらいことはありますか？
お客様やチームメンバーなど、日々多くの人と接するお仕事なので、時には意見がぶつかったり、意思疎通が上手くいかないときもあります。そういうときは大変さを感じますね。同じ目標を持っていても、思い描く道のり・手段はそれぞれ違います。みんなが本気で仕事に向き合っているからこそ衝突する場面もあります。ただそこを乗り越えるとより理解が深まるので、やりがいを感じるところでもありますね。
ーどのように乗り越えているのですか？
お互いが「なぜそう思ったのか」「どうしたいのか」を理解することがまず必要だと思うので、ひたすら対話するよう心がけています。特に、たくさんヒアリングをします。お互いが納得できるポイントを見つけられるまでとことん話し合いたいですね。お客様とお話しするときに関しては、限られた時間の中ではありますが、可能な限りお考えを伺って、また言葉を尽くしてご説明するようにしています。
ー数値目標を達成できないときも大変なのではないですか？
大変ですね。でも、どうすれば達成できるかを考えて、前向きに取り組むようにしています。また、やり遂げたときは一連の流れを振り返って、「これは得られた」と自分にプラスになったことの確認もしています。そうすることが自分の成長にも繫がりますし、さらに前向きに仕事をしていけるので。
ーオペレーターは目標達成に向けての相談をすることはできるのでしょうか？
もちろんできます。週に1回の1on1ミーティングの際に進捗状況を確認しながら、「今こんな状況だから、これを達成するためにここを変えてみよう」などと相談をしています。また1on1の場に限らず、何かあったらその都度質問・相談もできますよ。また、電話対応で困っていそうなときには、すぐにモニタリングし、メモで助け船を出すなど、リアルタイムでフォローすることもあります。
ーそれは安心ですね。
ー長濱さんは今まで多くのお客様とお話ししてきたと思いますが、思い出深いお客様はいらっしゃいますか？
自分がご案内して、一番初めにご契約してくださったお客様は印象深いですね。その方がご契約してくださったのは7年も前なのですが、今もなお正会員様として続けてくださっています。初めて契約してくださったお客様に長く続けていただけるのはとても嬉しく、本当に有難いことです。
それから特定のお客様ではないですが、電話の終わり際に「今後も担当してほしい」とおっしゃってくださることがあります。そんなときは信頼していただけたんだなと嬉しく思います。
さらなるステップアップ。一人でも多くのお客様にエキテンを活用してほしい。
ー長濱さんは2年前に正社員登用されていると思いますが、正社員登用の試験を受けようと思ったきっかけは何でしたか？
上司からお話をもらったことがきっかけです。新人担当をするようになって半年くらいのタイミングで上司から「受けてみないか」とお声がけいただいたんです。ただそのときは自分に務まる自信がなく、もう少し学んでからということでお断りしました。それから1年後もう一度お声がけいただきまして、他の先輩が登用されたこともあり、「自分も頑張ってみたい」と面接を受けることを決めました。
ー正社員になり、何か変化はありましたか？
一番の変化は目標へのコミット具合ですかね。教育担当というポジションは変わらないですが、裁量や責任は拡大し、目標達成への意欲が一層強くなりました。目標を立て、それをどれほど達成できたか、より厳しく考えるようになったと感じています。
また、今までは任された業務に対応するだけでしたが、任された業務だけでなく、その他に問題・課題がないかを自分で探すようになりました。「上から降りてくるものを待つだけでなく、自ら動く。」これも正社員になって大きく変わったことですね。
ー今後どんなことに取り組んでいきたいですか？
まずはエキテンにご登録くださっているお客様に、もっとエキテンを活用していただけるよう、より良いご案内をしていきたいです。せっかく登録してくださっても使い方が分からず情報が未入力のままなど、あまり活用されていないのは、もったいないと思うので。一人でも多くのお客様に使い方を理解していただいて、有効活用していただきたいです。これは私たち新規営業チームの使命でもあるので、チーム一丸で取り組んでいきます。
それから、お客様とお話しできる機会をもっと作れたらと思います。オペレーターの数を今よりさらに増やして、一人でも多くの方にエキテンの価値を知ってもらいたいです。
お客様とお話しできる機会を増やし、より多くのお客様に活用してもらい、掲載の情報量を増やしていくことで、見ているユーザーさんにももっと役に立つ使いやすいサイトに近づけていけたらと思います。
多種多様なメンバー、コミュニケーションを大切に。
ーDOJらしいと感じることはありますか？
和気あいあいとしていることですかね。チームメンバーだけでなく、他の部署の人と話していてもそう感じます。
ー新規営業チームは特に活気がありますよね。仲も良い印象がありますが、その仲の良さの理由は何だと思いますか？
基本的に人が好き、人と関わるのが好き、という人が多いからだと思います。やはりテレマーケティングという、人と蜜に関わる仕事を選んで入社しているので、社交的な人が多いと思います。あとはチーム内でコミュニケーションが取れるような取り組みをしていることも、仲の良さに繋がっているのかもしれないです。
ーどんな取り組みですか？
主に二つあります。まず一つはランチ会やビンゴ大会などのイベント開催。二つ目が、日々の朝会や昼会での、雑談タイムです。朝会や昼会はマネージャーが連絡事項を伝えることが主な目的ですが、その時間の最後に、業務と関係ない話をする時間をあえて作っています。だいたい5分ほど、長いときは10分くらいです。リモートワークのメンバーも含め、雑談をしています。普段から各自でコミュニケーションは取っていますが、チーム全体で話せる機会はあまりなかったので、4年ほど前に取り入れました。
ーコミュニケーションを大切にしているんですね。
リモートワークが可能なんですか？
はい。初期研修が終了し、担当ユニットに配属が決まった人、かつ入社から3か月が経過していれば、リモートワークも可能になります。社内のルールで週2日は必ず出社が必要ですが、それ以外は在宅可能です。
ーチームメンバーには、DOJ入社前どんな仕事をしていた人がいますか？
様々ですね。コールセンターは“人種のるつぼ”と言われるように、多種多様な経験をしてきたメンバーがいます。元美容師、元プロボクサー、元ライターなど様々です。他にも、役者をしながら働いている人や、将来自分でお店を開きたくて勉強のために入社した人などもいます。DOJ退社後にお店を開いた人もいました。入社前の職種で一番多いのはやはり接客業ですが、本当に様々なバックグラウンドの人がいます。
ー最後に、未経験のため応募に不安を感じている方に向けて、メッセージをお願いします！
私も未経験からのスタートでした！9割の人が未経験から始めていますし、カリキュラムもしっかりと揃えていますので、どんな方にとっても非常に始めやすい環境だと思います。
