「エキテンの顔」として会員店舗様から電話やメールでいただく問い合わせに日々対応しているカスタマーサポートチームで働くC.M.。2度の産休育休を経て今年の4月に復職したC.M.に、チームのこと、仕事のやりがいや、働く環境などについて聞いてみました！
プロフィール
所属：カスタマーサクセス部 活用支援チーム
趣味：スポーツ観戦・音楽鑑賞
経歴：新卒で入社した会社にて採用のアウトソーシング業務を経験後、個別指導塾に転職しマネジメント業務を担当。2018年に株式会社デザインワン・ジャパンに入社。
働き方も重視しながら、人と関わる仕事がしたい。
ーDOJ入社前はどんなお仕事をされていたんですか？
新卒で入社した会社では、採用代行の仕事を担当していました。コンビニなど小売業のお客様や飲食店のお客様などの採用において、求人原稿の作成から、応募対応、面接、採用したスタッフの初期研修までを担当していました。その後、もっと人と深く関わりたいと思い、学習塾に転職をし、運営側の仕事をしていました。習熟管理や入塾の対応、塾講師のマネジメントや保護者対応等に携わっていました。
ー転職しようと思ったのはなぜですか？
塾の仕事はやりがいもあり楽しかったのですが、働き方がハードでした。朝は10時～11時開始と割とゆっくりなんですけど、夜は終電くらいまで仕事をしていました。年間休日も105日と少なく、パートナーと結婚を意識する中で、この働き方では家庭との両立は難しいかなと思って、転職を決めました。
ー転職活動で一番重視していたのは働き方ですか？
そうですね、職種では絞らず、働き方を一番に考えていました。勤務地が家から通勤し易いこと、9時～18時の勤務、残業なし、土日祝日休み、内勤デスクワーク、という条件で転職エージェントに登録して、紹介してもらいました。DOJのカスタマーサポート職以外には、営業事務、専門学校事務、大学事務などの仕事も紹介していただきました。
ー最終的にDOJを選んだポイントは何でしたか？
直感っていうか、感覚的なところですかね。オフィスがすごく綺麗だったのと、面接で話した方が優しそうで、ここで働いてみたいなぁって。あと、コールセンター業務をしたことはなかったのですが、未経験でも受け入れてくださったので、入社を決めました。
ー実際に入ってみて、何かギャップはありましたか？
最初に色々と覚えなければならないのは大変でしたが、こんなはずではなかった、みたいなギャップはなかったです。「残業もなく」「家庭との両立をできる環境」でと思っていたので、とにかくその希望が叶えられて良かったです。
「あなたのおかげで。」その言葉が嬉しかった。
ー現在はどんな業務を担当されていますか？
エキテンに掲載されている店舗様のサポート業務をしています。主には、店舗様からいただく電話の応対業務と、こちらからお電話する業務ですね。あとはメールでのお問い合わせへの対応などもしています。
ーどんな内容のお電話が多いですか？
一番多いのはエキテンの使い方に関してのお問い合わせです。エキテンに掲載しているページの編集を店舗様ご自身で行う際の編集方法についてや、予約機能の設定方法を教えて欲しいなどのお問い合わせです。次に多いのは契約に関するお問い合わせです。現在の契約がいつまでか、今どんなプランで契約されているか、残念ながら解約をご希望の店舗様からは解約のお手続きなどのお問い合わせがあります。
ー1日に何件くらいのお電話に対応してるんですか？
今は9時〜16時の時短勤務をしていて、1日6時間の勤務なのですが、だいたい30件くらいですかね。勿論、日によって変動がありますが、お休み前や休み明け、契約の締め日などの時期はいつもよりお問い合わせのお電話が多いです。
ー今まで多くのお客様の対応をしてきたと思いますが、思い出深いお客様はいますか？
今年の3月に、エキテンの大規模なリニューアルがあったのですが、その際に対応をしたある店舗様が直近だと印象に残っています。店舗様が使用する画面も大幅な変更があったため、特にお問い合わせが集中している時期でした。
そのお客様は長い間エキテンをご利用くださっていた方なので、以前にもお問い合わせの対応をしたことのあるお客様だったのですが、今回はリニューアルに伴って発生したバグに対してのお叱りのお電話でした。そのお客様は、すごく熱心にエキテンを操作して、新しい機能を知ろうとしてくださっていた中で、バグに気が付きお電話をくださいました。また、当時多くのお問い合わせをいただいていたので、電話をかなりお待たせしてしまったことにもお叱りの言葉をいただきました。お客様のお怒りはごもっともで、私としても非常に申し訳ない気持ちでいっぱいで、精一杯の謝罪の気持ちとご連絡いただいたことへの感謝をお伝えしました。最終的には「まあやっていくよ」とのお言葉をいただくことが出来ました。
後日ご連絡があって、別の担当がお話した際に、「C.M.さんが対応してくれたおかげで、もうちょっと続けてみようと思えたよ」と言っていただけたんです。温かい言葉をいただけたことが、すごく嬉しかったですね。
ー嬉しいですね。リニューアル直後はお問い合わせがかなり多かったようですが、どんなお問い合わせがメインでしたか？
「操作方法が分からない」というのがメインですね。店舗情報ページの編集画面の仕様がガラッと変わったため、どう操作すればいいか分からないという方が多かったです。例えば、リニューアル前は独立した編集画面で編集する仕様だったのですが、リニューアル後は独立した画面はなく、Gooegleビジネスプロフィールのように、掲載しているページを直接編集できるような仕様になったんです。この変更には、直感的に編集できるようになったという良い面があるんですが、前の操作に慣れている方からしたら、編集画面に切り替わったことが分かりづらかったようです。このような操作方法のお問い合わせだけで、相当の件数がありましたね。
ー多くのお問い合わせをいただくことは正直しんどかったですよね。
そうですね。でも、それ以前に申し訳ないという気持ちでした。電話で問い合わせるというのは、困っているからすることであって、困ることがなければ問い合わせをする必要はありません。分かりにくさやバグがあることで、わざわざお問い合わせをいただいてしまっていたので、申し訳なさが大きかったです。
家庭と仕事の両立。支えは仲間の理解とサポート
ー過去2度の産休/育休・復職を経験していらっしゃいますよね。復職直後はどんな点が大変でしたか？
復職直後で辛かったのは、子供の発熱で当日欠勤してしまうことですね。ワーママ・ワーパパがどうしてもぶち当たる壁だとは思いますけど、それが辛かったです。
ーその際の周りのメンバーや、上長はどんな反応でした？
自分自身はすごく申し訳ないと感じているんですけど、周りからの否定的な反応は一切なくて。「大丈夫ですか」「大変ですね」と声を掛けてくれました。上司の二人もパパさんなので、すごく共感してくれます。「大変ですよね」ってすごく理解してくれるので、本当に働きやすいです。
ーこれまで2回、産休・育休と復職を経験して、ぶっちゃけ制度や社風の面で困ったこととかありましたか？
いえ。特にはないですね。
うちのチームでは月3日までリモートワークが認められているので、子どもを発熱などの体調不良で保育園に預けられないときは、リモートワークするんですが、その際は子どもの声が入ってしまうといけないので、電話対応が難しいです。そういう場合は、メールの対応業務だけに調整してくれたりするので、電話対応が出来ず申し訳ないですが、柔軟に対応してもらえるので有難いです。
ー育児と仕事の両立が大変で、仕事をやめたくなったことはありますか？
正直、子どもの体調不良で休みが続いてしまった時に思いました。子どもも苦しそうだし、仕事もお休みをしてしまって周りに迷惑をかけてしまって、仕事を続けていく自信がなくなりそうになったことがありました。
ーどのように乗り越えて行ったのですか？
時間が解決してくれる感じでしたね。子どもが保育園に慣れてきたのか、一日も休まずに通ってくれて。こんな風に休まずに行けるんだから、仕事を続けても大丈夫だなって。それに最近は、とても楽しく保育園に通っているんです。保育園って親が働いてないと通うのが難しいので。なので保育園に楽しく通ってもらうために働いているっていうのもありますね(笑)。
ー家庭とお仕事の両立のために、工夫していることや心がけていることはありますか？
工夫していることは、なるべく便利家電に頼ることですかね。ドラム式乾燥機だったり、食洗機、ルンバを使うなど、なるべく自動化をしています。
心がけていることとしては、よく言われることだと思うんですけど、「完璧をめざさない」ということですね。最低限の育児と家事でいっぱいいっぱいなので、諦めるとこは諦めるしかないなと思うようにしています。そうすることで、「仕事」も「プライベート」もバランスをとれるように心がけていますね。
仕事も自分も。まだまだ成長出来る。
ー仕事を続けられる理由が他にもあれば教えてください。
まず単純にメンバーが好きなのと、自分にできることがまだあるっていうのが続けていける理由です。足りない部分があったり、家庭やプライベートで何かがあっても、いつもお互いを助け合うことができるメンバーがいるチームだからこそ、というのは大きいですね。仕事もまだ良くできる部分はありますし、自分自身についてもまだ伸びしろがあるかなって思います。
ーどんなところを良くしていきたいですか？
自分自身については、やはりもっとスキルアップしたいです。1日により多くのメール返信をしたり、1件1件もっとスムーズに電話対応出来るようになりたいですね。特にお電話では回答に迷った時上長に確認・相談をした上でかけ直しているので、お客様をお待たせする時間が発生しています。そこを一回のお電話でスムーズに対応できるようになっていきたいです。加えて、自身のスキルアップだけではなく、チーム全体の業務効率化にも貢献したいです。例えば、よくいただくお問い合わせについては、出来るだけ早く回答が出来るようメール文をテンプレート化しているのですが、まだまだ足りていないので、もっと進めていきたいなと思っています。更にいうと、極論ですがお問い合わせ頂かなくても済むようにもしていきたいです。店舗様ご自身で、ある程度自己解決できる仕組みや機能が整っていけば、店舗様のお手を煩わせず済むので、それを実際自分が作ることはできないかもしれないけど、ここはこんな風にしたらもっと良くなると思う、などのアイディアは随時提案していきたいですね。
ーアイディアはどんなタイミングで伝えているんですか？
気付いた時に伝えることもありますし、1on1のミーティングも定期的に行っているので、その時にも伝えています。アイディアの提案はしやすい環境だと思います。
個々を認め合う、とりあえずやってみる。それがDOJらしさ。
ーサポートチームのメンバーって仲良いですよね、なぜだと思いますか？
カスタマーサポートという仕事柄、ご意見や時には苦情を頂くことがある分、一緒に働くメンバーとその大変さを共感し合っているからですかね。ご意見を頂けることはありがたいのですが、どうしても時には気持ちが落ち込んでしまうこともあるので。その大変さを共感し合える仲間がいるのは強いのかなって思います。
あとは、個人的に想うのは、個々を尊重する雰囲気があるので居心地が良いですね。メンバーのタイプはそれぞれが個性的というか、結構違うんですけど、個々を認め合えていると思います。そんな雰囲気があるからこそ、みんなで相談し合えて、仲が良いのかもしれないです。
ー相談しやすい環境ですか？
はい。相談しやすいと思います。上司も含めて、電話応対してない時に声をかければ誰でも応えててくれる環境です。新しいメンバーに対しては、先輩社員への質問の時間を設けています。受電が始まる前に上司から、「質問・不安はないですか？」「困ったことなかったですか？」という感じで質問してくれるので、その際に気軽に相談できます。
ー相談できる時間を大切にしているんですね。お客様の対応は難しいですか？
そうですね。お問い合わせへの基本対応はある程度決まっていますが、どうしてもそこから外れた対応も少なくないので、それだけで対応するのは難しいですね。お客様がエキテンに求めるものって集客ではあるんですけど、集客に必要な機能や要望は、店舗様によってバラバラです。また、残念ながらお店を続けていくことが難しくなってしまったとか経営者が変わったなど、お店によって様々なご事情があって様々な事例が発生するので、先輩や上司に相談できる時間は必要ですね。
ーどんな所にやりがいを感じますか？
色々ありますけど、個人としては自分にできることが増えていくことですね。以前はスムーズにできなかったご案内を、今はできるようになったとか。自分の知識が増えれば増える程、店舗様へご案内できることも増えていくので、すごく成長を感じられます。
あとはやっぱり、困っていることを解決できたときに感謝して頂けることも、やりがいですね。直接”ありがとう”と言ってもらえる仕事ってそれほど多くないと思うので。”ありがとう”と言ってもらえる瞬間というのは、大切にしていきたいですね。
ー最後に、C.M.さんにとって、DOJらしいと感じることはなんですか？
とりあえずやってみようという雰囲気じゃないですかね。とりあえず走りながら考えようという社風というか。
あとはみんな優しいところもDOJらしさですかね。個性的で、色んな人がいて、年齢層も幅広い中、みんながみんなを受け入れているってところですかね。そんなところがDOJらしさだと思います。
